06 – Beslissingen gaan via mensen.

Organisaties beschrijven beslissingen graag alsof ze door een structuur reizen: genomen aan de top, doorgegeven via de verschillende lagen, tot ze ergens onderweg de mensen bereiken die ze moeten uitvoeren. Op een organigram oogt dat overzichtelijk.

In de praktijk verloopt het zelden zo, en reist een beslissing vooral door mensen heen.

Tijdens CRM-cursussen, waar ik de deelnemers graag aan het werk zet met interactieve oefeningen, heb ik dezelfde instructie al op drie verschillende manieren zien landen bij drie verschillende teams. Elk team filterde de boodschap door zijn eigen geschiedenis: wat het al vertrouwde, wat het al vreesde, wat het de vorige keer had zien gebeuren toen iets vergelijkbaars gevraagd werd. Niemand verzette zich tegen de instructie, ze hoorden ze gewoon door een andere geschiedenis heen.

De luchtvaart laat daar minder ruimte voor. Een klaring van de luchtverkeersleiding moet voor iedereen precies hetzelfde betekenen, onmiddellijk, zonder ruimte voor een versie die stilaan verandert terwijl ze van de ene persoon naar de andere gaat. Die precisie ontstaat niet vanzelf. Ze wordt opgebouwd via standaardfraseologie en readback, en via een cultuur die een misverstand als een veiligheidskwestie behandelt in plaats van een detail in de communicatie.

De meeste organisaties beschikken niet over die discipline, waardoor een beslissing eerder door interpretatie reist dan door structuur. Iemand hoort een beslissing en vraagt zich stilletjes af wat ze voor hem betekent. Een ander vraagt zich af wat ze voor zijn team betekent. Tegen de tijd dat de boodschap de mensen bereikt die er echt naar moeten handelen, is ze vaak al enkele keren vertaald, en niet altijd getrouw.

Dat heeft weinig te maken met intelligentie - het is gewoon wat er gebeurt zodra een betekenis door mensen moet reizen die elk hun eigen geschiedenis met de organisatie meedragen.

Hoe getrouw een beslissing haar weg vindt, lijkt minder af te hangen van hoe helder ze geformuleerd werd, en meer van hoeveel vertrouwen er al bestond voordat ze genomen werd. In teams waar het vertrouwen dun is, wordt elke instructie afgetast op een verborgen bedoeling. In teams waar het vertrouwen er al is, vullen mensen de open plekken in zoals ze bedoeld waren.

Richting reist volgens mij meer via relaties dan via hiërarchie. Een beslissing kan technisch correct zijn en toch vervormd aankomen, gewoon omdat de mensen die ze doorgaven elkaar onvoldoende vertrouwden om ze intact door te geven.

Op papier worden beslissingen genomen op basis van structuur. In de praktijk worden ze echter gebaseerd op vertrouwen.