07 – Wanneer bekwame mensen stoppen met praten
Een van de eerste dingen die ik opmerk in een organisatie, is niet wie er spreekt, maar wie daar geleidelijk mee ophoudt. In het begin voelen vergaderingen meestal open aan. Aannames worden uitgedaagd, verschillende invalshoeken komen aan bod, en onenigheid hoort er gewoon bij wanneer iets uitgewerkt moet worden. Niemand verwacht dat elke mening het haalt, maar er leeft wel het gedeelde geloof dat een bezorgdheid naar voren brengen nog altijd iets kan veranderen aan wat er verder gebeurt.
Dat vertrouwen is gemakkelijk te verliezen, en het herstellen ervan duurt veel langer dan de meeste leiders verwachten.
Het verdwijnt zelden na één moeilijk gesprek - het verbleekt door herhaling. Een bezorgdheid wordt erkend zonder echt uitgediept te worden, of een vraag krijgt al een antwoord voordat iemand ze goed heeft kunnen overdenken. Mensen verlaten de vergadering met de stille indruk dat de conclusie er al lag voor ze binnenkwamen, en ze nemen die indruk mee naar de volgende vergadering zonder ze te benoemen.
Niemand beslist bewust om te zwijgen, mensen passen zich gewoon aan: vragen worden voorzichtiger geformuleerd, twijfels worden afgezwakt voor ze uitgesproken worden.
Sommige observaties blijven onuitgesproken omdat de ervaring al geleerd heeft dat ze toch weinig zullen veranderen.
Van buitenaf lijkt dat vaak op vooruitgang - vergaderingen die korter duren, minder wrijving, beslissingen die vlotter tot stand komen. Het gesprek is daarmee niet verdwenen, het heeft zich alleen verplaatst naar een plek waar het de beslissing niet meer kan beïnvloeden. De vergadering loopt af, mensen lopen naar de koffiemachine of de parking, en de vragen die nooit een plaats vonden aan tafel, komen daar stilletjes weer terug. Zinnen als "ik moet toegeven dat ik precies hetzelfde dacht als jij" of "ik koos ervoor om er niets over te zeggen, want ik weet toch hoe het afloopt" klinken dan ongetwijfeld bekend in de oren.
Wie dat punt het eerst bereikte, was doorgaans net de meest ervaren persoon in de kamer. Onverschilligheid had er niets mee te maken - hun ervaring had hen gewoon geleerd te herkennen welke discussies nog echt open lagen, en welke elders al beslecht waren.
Organisaties merken dit meestal veel later op dan de mensen die het dagelijks meemaken. Procedures worden herschreven, rapporteringslijnen aangepast, vergaderformats herdacht, en dat alles verandert weinig zodra mensen voor zichzelf al hebben vastgesteld dat spreken toch niets meer verandert.
Vertrouwen komt terug op zijn eigen tempo, en op zijn eigen voorwaarden. Mensen blijven spreken zolang ze geloven dat hun oordeel nog een plaats heeft in de kamer.
